Wat voor soort diensten kunnen er onder een SLA vallen?

Solviteers levert vanuit Zeeland netwerkbeheer en systeembeheer diensten en wij zorgen ervoor dat jouw ICT-omgeving en digitale werkplek optimaal en veilig is ingericht. Om dit voor iedere klant zo goed mogelijk invulling te geven werken wij met een op maat gemaakte Service Level Agreement (SLA). In dit artikel beschrijven wij de diensten die zoal onder een SLA kunnen vallen.

ICT-omgeving en digitale werkplek optimaal onderhouden

SLA’s zijn er in verschillende vormen. Van één A4-tje met een paar afspraken tot uitgebreide documenten. Solviteers hecht veel waarde aan het maken van duidelijke en meetbare afspraken en hanteren daarom een vrij uitgebreide SLA en PDC (Producten- en Dienstencatalogus). Ondanks de vele verschillende vormen van SLA’s zie je vaak dezelfde onderwerpen terugkomen. De diensten vallen veelal uiteen in beheer & onderhoud en incidentresponse.

Aan de ene kant zorgt een SLA er dus voor dat problemen voorkomen worden en aan de andere kant worden voorkomende problemen aangepakt.

ICT-beheer & onderhoud

Het beheer & onderhoud binnen een SLA is bedoeld om de IT-omgeving veilig en up-to-date te houden. Dit beheer en onderhoud wordt veelal eens per maand of eens per twee maanden uitgevoerd.

Bij het periodiek beheer wordt er binnen de SLA afgesproken frequentie een groot aantal controles op de IT-omgeving uitgevoerd. Hiermee wordt de kans verkleint dat er zich technische problemen of capaciteitsbeperkingen voordoen.

Een ander belangrijk aspect binnen het periodiek beheer is het valideren van de back-up- en restore mogelijkheden. Problemen met de back-up of het medium waarnaar wordt weggeschreven worden hiermee eerder herkend en hier wordt actie op ondernomen.

Daarnaast wordt door de IT-systemen periodiek te voorzien van recente software en firmware updates de kans vergroot dat potentiële problemen door softwarefouten en beveiligingskwetsbaarheden binnen de software worden weggenomen voordat deze zich voordoen.

ICT-problemen voorkomen

Mochten er zich onverhoopt IT-problemen voordoen dan kun je die vaak melden op een klantportaal of bij een helpdesk. Dit is vaak de ingang om tot een snelle en adequate oplossing te komen. Ook de meldingen uit een monitoringsysteem komen hier terecht. De melding wordt dan opgepakt door een helpdeskmedewerker die de melding naar een hoger niveau kan doorzetten (escaleren) wanneer deze er niet uitkomt.

In sommige gevallen kiest de IT-dienstverlener voor een servicedesk die direct een hoog oplossend vermogen biedt. Deze keuze heeft Solviteers gemaakt. Wij worden veel gebeld door de systeem- en netwerkbeheerders van onze klanten. Door IT-engineers direct met IT-engineers te laten praten gaat je oplossend vermogen met stappen omhoog.

Veel problemen zijn op afstand op te lossen. Maar soms is het toch sneller of beter om bij een klant op locatie te komen. Wij van Solviteers hechten daar veel waarde aan en zijn hierop volledig op ingericht.

Ook wanneer een Servicedesk een hoog oplossend vermogen heeft is het soms noodzakelijk de melding door te zetten naar een gespecialiseerde collega. Hierbij werkt een SLA dan veelal met classificaties van de aard van de storing. Hierbij heeft elke classificatie een eigen soort van escalatie en reactietijd zodat er geen twijfel bestaat over hoe en wanneer er gehandeld dient te worden.

24x7 ICT-diensten

Steeds vaker moet een SLA voorzien in support die verder gaat dan alleen kantoortijd. IT-systemen moeten veelal 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar zijn. Daar zal de support op ingericht moeten worden. Zo beschikt Solviteers over een consignatiedienst waarbij de IT-engineers ook buiten kantoortijd, zowel op afstand als op locatie support kunnen verlenen.

Aanverwante ICT-diensten

Buiten deze genoemde diensten zijn er nog tal van optionele diensten die afgenomen kunnen worden zoals assetmanagement, systeem- en netwerkmonitoring of end-point management.

De behoeften en wensen zijn van iedere organisatie anders. Het is dus handig om een SLA te kiezen die naar de wensen van jouw organisatie is in te vullen.

Kies de SLA en de ICT-diensten die passen bij jouw organisatie!

Er zijn veel verschillende SLA’s in omloop en de manier waarop een SLA wordt ingevuld verschilt van aanbieder tot aanbieder. Wees dan ook kritisch in de keuze voor een SLA die het beste past bij jouw bedrijfsvoering. Hoe je ervoor zorgt dat je een SLA krijgt die echt bij jouw organisatie past, lees je in ons volgende artikel.